Dla opiekunów

Rozmowa (komunikacja werbalna)

Niesienie skutecznej i odpowiedniej pomocy drugiemu człowiekowi nie jest zadaniem prostym. Wymaga spełnienia określonych warunków i przyjęcia wobec niego odpowiedniej postawy. Istotne są także umiejętności prowadzenia rozmowy, aktywnego słuchania oraz prawidłowego zadawania pytań.

Aktywne słuchanie

Chcąc skutecznie pomagać, powinniśmy uświadamiać sobie niezwykłą rolę słuchania aktywnego w procesie komunikacji. Polega ono na: potwierdzaniu odbioru informacji, uściślaniu wypowiedzi, parafrazowaniu oraz odzwierciedlaniu uczuć. Techniki te pomagają odsłonić problem i ułatwiają rozwiązanie go.

Potwierdzanie odbioru możemy wyrazić poprzez:

  • gesty (skinienia głowy, sylwetkę nachyloną w kierunku rozmówcy);
  • mimikę twarzy
  • zadawanie pytań związanych z tematem rozmowy;
  • krótkie potwierdzenia słowne („aha”, „to ciekawe”).

Taka postawa zainteresowania rozmówcą zachęca go do dalszej wypowiedzi, podzielenia się sprawami i emocjami.

Uściślanie wypowiedzi zachodzi wówczas, gdy nasza wypowiedź służy ukonkretnieniu znaczenia słów rozmówcy, jeśli posługuje się on ogólnymi stwierdzeniami jak na przykład: „Kiedy to wszystko się skończy?”, ”Mam wszystkiego dosyć.”

Możemy wówczas zapytać: „Co to dla ciebie oznacza?”, „Czy możesz powiedzieć coś więcej na ten temat?”, Co masz konkretnie na myśli, mówiąc…?”.

Uściślanie wypowiedzi pozwala nam przybliżyć się do świata przeżyć rozmówcy i lepiej go zrozumieć, a on sam ma szansę dojść do meritum swoich problemów i spróbować rozwiązać je.

Ważne, by pytania zachęcające do wyjaśnień były stosowane elastycznie, dostosowane do sposobu wyrażania się rozmówcy. Uchroni to relację przed zbędna sztywnością i sztucznością.

Parafrazowanie wypowiedzi to powtarzanie własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy. Jego celem jest wydobycie sedna problemu. Motywujemy rozmówcę do zastanowienia się nad własną wypowiedzią poprzez dopytywanie się: „O ile dobrze cię zrozumiałem, to…”, „Uważasz, że…”

Pamiętajmy, że nie należy stosować parafrazy zbyt często w rozmowie.

Odzwierciedlanie uczuć zachodzi wówczas, gdy samodzielnie określamy przeżywane emocje rozmówcy. Nazywamy uczucia, które według naszej subiektywnej oceny pojawiły się u niego. Trafne ich nazwanie może ułatwić mu uświadomienie ich sobie i określenie problemów. Chcą odzwierciedlić uczucia rozmówcy, możemy powiedzieć: „Odnoszę wrażenie, że to cię zaniepokoiło.”, „Widzę, że jesteś smutny.”, „Rozumiem, że wtedy poczułaś się skrzywdzona., ”Zdaje się, że jesteś zadowolony.”

Uwaga

Odpowiednie stosowanie tej techniki jest trudne, zwłaszcza dla osoby z małym doświadczeniem. Trudność polega na tym, że nie jest łatwo „odgadnąć” właściwie emocje rozmówcy, a także wybrać odpowiedni moment na zastosowanie tej techniki. Niemniej jednak, warto ją stosować ze względu na duże jej możliwości budowania relacji opartej na otwartości.

Milczenie

Umiejętność zachowania ciszy, przerwy w mówieniu, powstrzymanie się od mówienia, może okazać się pomocne w budowaniu relacji z osobą, której chcemy pomóc. Milczenie jest potrzebne zwłaszcza w sytuacjach o dużym natężeniu informacji, w sytuacjach trudnych emocjonalnie. Cisza pozwala wówczas „zebrać myśli”, odetchnąć, zastanowić się, dopełnić dialog, przybliżyć rozmówców do siebie.

Pytania otwarte

Umiejętne stosowanie pytań ułatwia rozmówcy swobodne wypowiadanie się. Dzięki nim nie ma z góry narzuconej odpowiedzi, może mówić tak długo, jak chce. Zazwyczaj pytania otwarte rozpoczynają się od słów: „ Jak…?”, „ Co…?”, „W jaki sposób…?”. Dzięki nim możemy wiele dowiedzieć się o rozmówcy. Możemy na przykład zapytać:  „Co myślisz o tej sytuacji?”, „Co cię niepokoi najbardziej?”, „Jak chcesz to załatwić?” .

Przeciwieństwem pytań otwartych są tzw. pytania zamknięte, zaczynające się zwykle od „czy?”. Narzucają one rodzaj odpowiedzi, często sprowadzając ją do słów „tak” lub „nie”.

Pytania otwarte najlepiej sprawdzają się na początku spotkania. Później można stosować pytania zamknięte i otwarte. Pytania zamknięte pomagają zamykać relacje i zebrać konkretne informacje.

end faq